توافق‌نامه سطح کیفیت خدمات کالینو

این توافق‌نامه سطح کیفیت خدمات که از این پس «SLA» نامیده می‌شود، چارچوب کیفیت، دسترس‌پذیری، پشتیبانی، رسیدگی به اختلالات و جبران خدمات مربوط به سرویس‌های ارائه‌شده توسط کالینو را مشخص می‌کند.

این سند حسب نوع اشتراک یا قرارداد مشتری، بخشی از شرایط استفاده یا قرارداد ارائه خدمات کالینو محسوب می‌شود.

در صورتی که میان مفاد این سند و قرارداد اختصاصی منعقدشده میان کالینو و مشتری تعارضی وجود داشته باشد، مفاد قرارداد اختصاصی و اسناد تجاری مورد توافق طرفین در موضوع مورد تعارض اولویت خواهند داشت.

هدف این توافق‌نامه ایجاد چارچوبی روشن و قابل اندازه‌گیری برای سطح کیفیت خدمات کالینو و تعیین حقوق و تعهدات طرفین در هنگام بروز اختلال یا کاهش کیفیت خدمات است.

موضوعات اصلی این توافق‌نامه عبارت‌اند از:

• میزان دسترس‌پذیری خدمات؛
• پایداری خدمات؛
• نحوه شناسایی و مدیریت اختلالات؛
• زمان پاسخ‌گویی پشتیبانی؛
• سطح اولویت رخدادها؛
• اطلاع‌رسانی درباره اختلالات؛
• نگهداری و به‌روزرسانی خدمات؛
• نحوه محاسبه زمان عدم دسترس‌پذیری؛
• شرایط جبران خدمات؛
• مسئولیت‌های متقابل کالینو و مشتری.

این توافق‌نامه حسب نوع خدمات خریداری‌شده توسط مشتری می‌تواند کلیه یا بخشی از خدمات کالینو را شامل شود، از جمله:

• پنل کاربری و مدیریتی؛
• خدمات مدیریت تماس‌های ورودی؛
• خدمات مدیریت تماس‌های خروجی؛
• عامل‌های هوشمند تلفنی؛
• امکانات مدیریت و گزارش‌گیری تماس‌ها؛
• ذخیره و نمایش اطلاعات و سوابق تماس؛
• امکانات اتصال به سامانه‌های سازمانی مشتری؛
• امکانات مدیریت کاربران و دسترسی‌ها؛
• خدمات پشتیبانی؛
• سایر خدماتی که در قرارداد، سفارش یا پلن مشتری تحت پوشش SLA اعلام شده‌اند.

خدمات یا امکاناتی که با عنوان آزمایشی، پیش‌نمایش، نسخه اولیه یا مشابه آن ارائه می‌شوند، مگر آنکه خلاف آن به‌صورت صریح اعلام شده باشد، مشمول تعهدات این SLA نیستند.

شخص حقوقی ارائه‌دهنده خدمات کالینو که مشخصات آن در قرارداد اصلی یا شرایط استفاده درج شده است.

شخص حقیقی یا حقوقی که مطابق قرارداد، اشتراک یا سفارش معتبر از خدمات کالینو استفاده می‌کند.

کلیه خدماتی که کالینو مطابق قرارداد یا پلن مشتری در اختیار وی قرار می‌دهد.

درصد زمانی از یک دوره مشخص که خدمات اصلی کالینو برای استفاده مشتری در دسترس و قابل استفاده باشند.

هرگونه وضعیت غیرعادی که موجب کاهش قابل توجه کیفیت، محدود شدن یا عدم امکان استفاده از بخشی از خدمات شود.

وضعیتی که در آن بخش اصلی خدمات مشمول SLA برای مشتری یا گروهی از مشتریان به‌طور مؤثر غیرقابل استفاده باشد.

عملیات از پیش برنامه‌ریزی‌شده کالینو برای نگهداری، ارتقا، به‌روزرسانی، بهبود یا حفاظت از خدمات.

اعتباری که در صورت تحقق شرایط مندرج در این SLA، به‌عنوان جبران کاهش سطح خدمات در حساب مشتری منظور می‌شود.

میزان تحقق SLA بر مبنای هر ماه تقویمی محاسبه می‌شود.

در صورتی که استفاده مشتری از خدمات در میانه ماه آغاز یا خاتمه یابد، محاسبه SLA متناسب با دوره فعال بودن خدمات انجام خواهد شد.

سطح دسترس‌پذیری خدمات بر اساس پلن یا قرارداد مشتری تعیین می‌شود.

سطح دسترس‌پذیری مندرج در قرارداد اختصاصی مشتری، در صورت وجود، جایگزین مقادیر فوق خواهد شد.

تعهد 99.9 درصدی تنها برای مشتریانی قابل استناد است که این سطح از خدمات در قرارداد، سفارش یا پلن آنان به‌صورت صریح درج شده باشد.

دسترس‌پذیری ماهانه به‌صورت زیر محاسبه می‌شود:

درصد دسترس‌پذیری =
(مدت کل دوره - مدت قطعی مشمول SLA)
÷ مدت کل دوره
× 100

برای نمونه، در یک ماه ۳۰ روزه، حدود زمان عدم دسترس‌پذیری متناظر با سطوح مختلف به شرح زیر است:

جدول فوق صرفاً برای توضیح بهتر مفهوم دسترس‌پذیری است و ملاک نهایی، محاسبه واقعی بر اساس فرمول این سند خواهد بود.

اختلال در صورتی به‌عنوان قطعی مشمول SLA در نظر گرفته می‌شود که:

• حداقل پنج دقیقه متوالی ادامه داشته باشد؛ یا
• مجموعه‌ای از اختلالات مکرر در یک دوره کوتاه، عملاً موجب عدم امکان استفاده عادی از خدمات شده باشد.

زمان قطعی از زمانی محاسبه می‌شود که:

• سامانه‌های پایش کالینو وقوع آن را ثبت کنند؛ یا
• گزارش معتبر مشتری توسط کالینو تأیید شود؛

هرکدام زودتر اتفاق افتاده باشد.

ملاک ارزیابی وضعیت خدمات، اطلاعات ثبت‌شده در سامانه‌های داخلی پایش و مدیریت خدمات کالینو است.

با این حال، اگر مشتری مستندات معتبر و قابل بررسی درباره وقوع اختلال ارائه کند، کالینو موظف است موضوع را بررسی کند.

صرف عدم ثبت خودکار یک رخداد در سامانه‌های داخلی کالینو، دلیل قطعی بر عدم وقوع اختلال نخواهد بود.

موارد زیر اصولاً در محاسبه قطعی مشمول SLA منظور نمی‌شوند.

زمانی که خدمات به دلیل عملیات نگهداری برنامه‌ریزی‌شده و اعلام‌شده موقتاً محدود یا متوقف شوند.

اختلالاتی که ناشی از تجهیزات، شبکه، نرم‌افزار، تنظیمات یا زیرساخت تحت کنترل مشتری باشند.

اختلالاتی که خارج از کنترل کالینو و ناشی از شبکه‌های ارتباطی، اپراتورها یا شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ارتباطی باشند.

در صورتی که مشتری شخصاً یک خدمت خارجی را انتخاب، خریداری یا به کالینو متصل کرده باشد، اختلال آن خدمت به‌تنهایی قطعی کالینو محسوب نمی‌شود.

مشکلات ناشی از:

• تنظیم نادرست خدمات؛
• تغییرات اشتباه توسط مشتری؛
• حذف اطلاعات یا تنظیمات ضروری؛
• عدم رعایت دستورالعمل‌های اعلام‌شده؛
• دسترسی‌های نادرست؛
• تغییرات انجام‌شده توسط کاربران مشتری.

توقف خدمات ناشی از:

• اتمام اعتبار؛
• عدم پرداخت صورتحساب؛
• بدهی سررسیدشده؛
• تعلیق ناشی از عدم انجام تعهدات مالی؛

مشمول قطعی SLA نیست.

توقف یا محدودسازی خدمات به دلیل:

• نقض شرایط استفاده؛
• سوءاستفاده از خدمات؛
• فعالیت غیرقانونی؛
• تهدید امنیتی؛
• دستور مقام صالح؛

از محاسبه SLA مستثنی است.

حوادثی که خارج از کنترل متعارف کالینو باشند، از جمله:

• بلایای طبیعی؛
• جنگ؛
• ناآرامی گسترده؛
• اختلال سراسری برق؛
• اختلال گسترده اینترنت یا شبکه‌های ارتباطی؛
• تصمیمات الزام‌آور حاکمیتی؛
• حملات سایبری گسترده؛
• حوادث و محدودیت‌های پیش‌بینی‌ناپذیر مشابه.

در صورتی که کالینو برای ارائه خدمات خود از پیمانکاران یا تأمین‌کنندگان دیگری استفاده کند، صرف استفاده از شخص ثالث موجب سلب مسئولیت کالینو نسبت به خدماتی که مستقیماً به مشتری ارائه می‌کند نخواهد بود.

کالینو تلاش خواهد کرد:

• ارائه‌دهندگان معتبر انتخاب کند؛
• خدمات را به شکل پایدار طراحی کند؛
• اختلالات را پیگیری کند؛
• در صورت امکان از روش‌های جایگزین استفاده کند؛
• تأثیر اختلالات بر مشتریان را کاهش دهد.

با این حال، حوادث گسترده و خارج از کنترل متعارف کالینو می‌توانند مشمول استثناهای این SLA باشند.

کالینو ممکن است برای حفظ امنیت، پایداری و کیفیت خدمات، عملیات نگهداری انجام دهد.

کالینو تلاش می‌کند این عملیات را در زمان‌هایی انجام دهد که کمترین اثر را بر استفاده مشتریان داشته باشد.

در شرایط عادی، اطلاع‌رسانی درباره نگهداری برنامه‌ریزی‌شده حداقل ۲۴ ساعت قبل انجام خواهد شد.

برای تغییرات گسترده‌ای که احتمال تأثیر قابل توجه بر مشتریان دارند، هدف کالینو اطلاع‌رسانی حداقل ۷۲ ساعت قبل است.

در شرایط عادی، مجموع نگهداری برنامه‌ریزی‌شده‌ای که موجب توقف کامل خدمات شود نباید از:

۴ ساعت در ماه

تجاوز کند.

در صورت نیاز به عملیات طولانی‌تر، کالینو تلاش خواهد کرد مشتریان سازمانی متأثر را از قبل مطلع کند.

در شرایطی که حفظ امنیت یا پایداری خدمات مستلزم اقدام فوری باشد، کالینو می‌تواند بدون اطلاع قبلی عملیات نگهداری اضطراری انجام دهد.

این موارد می‌توانند شامل:

• خطر امنیتی فوری؛
• احتمال از دست رفتن اطلاعات؛
• خطر گسترش اختلال؛
• نقص بحرانی در خدمات؛
• احتمال وارد شدن خسارت جدی به مشتریان یا سامانه؛

باشند.

در این شرایط، کالینو تلاش می‌کند در اولین فرصت عملی، مشتریان متأثر را از وضعیت مطلع کند.

رخدادها بر اساس میزان تأثیر آنها به چهار سطح تقسیم می‌شوند.

رخدادی که موجب یکی از موارد زیر شود:

• عدم دسترسی گسترده به خدمات اصلی؛
• توقف گسترده خدمات مشتریان؛
• عدم امکان استفاده عملیاتی از کالینو؛
• رخداد امنیتی بسیار مهم؛
• خطر جدی برای محرمانگی یا سلامت اطلاعات.

رخدادی که:

• بخش مهمی از خدمات را دچار اختلال کند؛
• تعداد قابل توجهی از کاربران را تحت تأثیر قرار دهد؛
• کیفیت خدمات را به شکل قابل توجه کاهش دهد؛
• فعالیت عادی مشتری را با مشکل جدی مواجه کند.

رخدادی که:

• بخشی از قابلیت‌های خدمات را تحت تأثیر قرار دهد؛
• راهکار جایگزین برای ادامه فعالیت وجود داشته باشد؛
• استفاده از خدمات اصلی همچنان امکان‌پذیر باشد.

مواردی مانند:

• مشکلات جزئی؛
• ایرادات ظاهری؛
• درخواست راهنمایی؛
• سؤالات عمومی؛
• درخواست تغییر یا بهبود.

زمان هدف برای پاسخ اولیه بر اساس شدت رخداد به شرح زیر است:

«پاسخ اولیه» به معنی تأیید دریافت درخواست، بررسی اولیه و آغاز فرآیند رسیدگی است و به معنی رفع کامل مشکل در همان بازه زمانی نیست.

پایش خدمات اصلی کالینو به صورت مستمر انجام می‌شود.

مشتریان دارای قرارداد Enterprise می‌توانند برای رخدادهای P1 از مسیرهای ویژه اعلام‌شده در قرارداد خود استفاده کنند.

شرایط پشتیبانی خارج از ساعات کاری برای سایر مشتریان تابع نوع پلن یا قرارداد آنها خواهد بود.

مگر آنکه در قرارداد مشتری شرایط دیگری تعیین شده باشد، ساعات عادی پاسخ‌گویی پشتیبانی عبارت است از:

شنبه تا چهارشنبه، از ساعت `[ساعت شروع]` تا `[ساعت پایان]` به وقت تهران

به استثنای تعطیلات رسمی کشور.

مشتریان دارای قرارداد پشتیبانی ویژه می‌توانند از شرایط مندرج در قرارداد اختصاصی خود استفاده کنند.

کالینو برای رخدادهای تأییدشده اهداف زیر را دنبال می‌کند:

این زمان‌ها اهداف عملیاتی کالینو هستند، مگر آنکه در قرارداد اختصاصی مشتری صراحتاً به‌عنوان تعهد قراردادی درج شده باشند.

زمان رفع کامل یک مشکل به عواملی مانند:

• گستردگی رخداد؛
• علت ایجاد مشکل؛
• میزان تأثیر بر مشتریان؛
• نیاز به بررسی‌های بیشتر؛
• وابستگی به عوامل خارج از کنترل کالینو؛

بستگی دارد.

به همین دلیل، مگر در قرارداد اختصاصی، زمان پاسخ اولیه و زمان آغاز رسیدگی دارای اولویت قراردادی بیشتری نسبت به زمان قطعی رفع کامل هستند.

در رخدادهای P1، کالینو تلاش خواهد کرد تا زمان بازگشت خدمات به وضعیت پایدار، مشتریان متأثر را از وضعیت رخداد مطلع نگه دارد.

برای مشتریان Enterprise، هدف کالینو عبارت است از:

• تأیید اولیه وقوع رخداد؛
• ارائه اطلاعات اولیه درباره دامنه اثر؛
• به‌روزرسانی وضعیت در فواصل معقول؛
• اعلام بازیابی خدمات؛
• ارائه گزارش پس از رخداد در موارد مهم.

در رخدادهای فعال و گسترده P1، هدف کالینو ارائه به‌روزرسانی حداقل هر ۶۰ دقیقه است.

برای رخدادهای مهم P1 که مستقیماً به خدمات تحت کنترل کالینو مرتبط بوده‌اند، مشتریان Enterprise می‌توانند درخواست گزارش پس از رخداد کنند.

این گزارش حسب مورد می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• زمان شروع رخداد؛
• زمان شناسایی؛
• مدت رخداد؛
• دامنه تأثیر؛
• علت اصلی؛
• اقدامات انجام‌شده؛
• زمان بازیابی؛
• اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه.

هدف کالینو ارائه این گزارش حداکثر ظرف ۵ روز کاری پس از تثبیت رخداد است.

در موارد پیچیده ممکن است گزارش اولیه ارائه و بررسی کامل در زمان دیگری تکمیل شود.

کالینو تلاش می‌کند خدمات خود را با سطح مناسبی از:

• پایداری؛
• سرعت؛
• پاسخ‌گویی؛
• قابلیت اعتماد؛
• امنیت؛
• کیفیت تجربه کاربری؛

ارائه دهد.

با این حال، کیفیت نهایی خدمات می‌تواند تحت تأثیر عوامل خارج از کنترل کالینو نیز قرار گیرد.

به همین دلیل، مگر آنکه در قرارداد اختصاصی شاخص مشخصی تعیین شده باشد، تمام شاخص‌های کیفی الزاماً دارای جبران مالی نیستند.

کالینو تلاش می‌کند تجربه مکالمه‌ای روان، قابل فهم و مناسب برای استفاده تجاری فراهم کند.

کیفیت هر تماس ممکن است تحت تأثیر عواملی مانند:

• کیفیت شبکه ارتباطی؛
• کیفیت تماس مخاطب؛
• محیط پرسر و صدا؛
• کیفیت تلفن یا تجهیزات ارتباطی؛
• شیوه تنظیم عامل توسط مشتری؛
• نوع و پیچیدگی سناریو؛
• اطلاعات ارائه‌شده توسط مشتری؛

قرار گیرد.

به همین دلیل، مگر در قرارداد اختصاصی، کیفیت هر تماس به‌صورت مستقل مشمول تضمین مالی SLA نیست.

کالینو تلاش می‌کند عامل‌های هوشمند عملکردی قابل اعتماد داشته باشند، اما صحت صددرصدی تمامی پاسخ‌ها و نتایج را تضمین نمی‌کند.

مشتری موظف است:

• سناریوهای خود را پیش از استفاده گسترده بررسی کند؛
• اطلاعات صحیح در اختیار سامانه قرار دهد؛
• پاسخ‌های مهم را کنترل کند؛
• برای اقدامات حساس فرآیند تأیید مناسب ایجاد کند؛
• استفاده از خدمات را متناسب با ماهیت کسب‌وکار خود تنظیم کند.

مشتری باید برای اقداماتی که دارای آثار مهم مالی، حقوقی، تجاری یا انسانی هستند، کنترل‌های متناسب در نظر بگیرد.

این کنترل‌ها می‌توانند شامل:

• تأیید مجدد مخاطب؛
• بررسی توسط نیروی انسانی؛
• محدودیت سطح اختیار؛
• ثبت و بازبینی عملیات؛
• تأیید نهایی پیش از اجرای اقدامات مهم؛

باشند.

حداکثر میزان استفاده همزمان یا حجم خدمات در دسترس مشتری بر اساس پلن یا قرارداد وی تعیین می‌شود.

اگر میزان استفاده مشتری از ظرفیت خریداری‌شده فراتر رود، ممکن است:

• بخشی از درخواست‌ها در انتظار بمانند؛
• سرعت ارائه خدمات کاهش یابد؛
• محدودیت موقت اعمال شود؛
• مشتری نیازمند افزایش ظرفیت باشد.

این وضعیت، در صورتی که ناشی از عبور مشتری از ظرفیت قراردادی باشد، قطعی SLA محسوب نمی‌شود.

مشتریانی که پیش‌بینی می‌کنند در یک دوره خاص میزان استفاده آنها به شکل قابل توجه افزایش خواهد یافت، باید تا حد امکان پیش از آن کالینو را مطلع کنند.

در پروژه‌های بزرگ، کالینو می‌تواند انجام هماهنگی قبلی برای تأمین ظرفیت مورد نیاز را الزامی کند.

کالینو حق دارد برای حفظ کیفیت خدمات برای تمامی مشتریان، محدودیت‌های معقولی برای استفاده از سرویس اعمال کند.

این محدودیت‌ها باید متناسب با پلن یا قرارداد مشتری باشند.

استفاده‌ای که به‌صورت غیرمتعارف باعث اختلال، کاهش کیفیت یا آسیب به خدمات سایر مشتریان شود می‌تواند محدود شود.

کالینو متعهد است متناسب با ماهیت خدمات خود اقدامات معقول و متعارفی برای حفاظت از اطلاعات و تداوم خدمات انجام دهد.

این اقدامات می‌توانند شامل:

• کنترل سطح دسترسی؛
• محدود کردن دسترسی‌های داخلی؛
• پایش وضعیت خدمات؛
• نگهداری سوابق لازم؛
• ایجاد نسخه‌های پشتیبان در موارد لازم؛
• مدیریت رخدادهای امنیتی؛
• رفع آسیب‌پذیری‌های شناسایی‌شده؛
• اقدامات پیشگیرانه برای کاهش خطرات؛

باشند.

رخدادهایی که احتمال داشته باشد بر محرمانگی، صحت یا دسترس‌پذیری اطلاعات مشتری اثر قابل توجه بگذارند، با اولویت بالا بررسی خواهند شد.

کالینو در حدود الزامات قانونی و پس از دستیابی به اطلاعات قابل اتکا، تلاش می‌کند مشتری متأثر را در اسرع وقت متعارف مطلع کند.

اطلاع‌رسانی اولیه ممکن است پیش از تکمیل کامل بررسی انجام شود و بنابراین اطلاعات آن می‌تواند بعداً اصلاح یا تکمیل شود.

کالینو ممکن است متناسب با نوع خدمات و نیازهای عملیاتی از برخی اطلاعات نسخه پشتیبان تهیه کند.

وجود نسخه پشتیبان به معنی ارائه سرویس آرشیو دائمی نیست، مگر آنکه چنین خدمتی صراحتاً در قرارداد مشتری درج شده باشد.

مشتریانی که نگهداری بلندمدت یا مستقل اطلاعات برای آنها ضروری است باید متناسب با نیاز خود تمهیدات جداگانه در نظر بگیرند.

تحقق SLA مستلزم همکاری مناسب مشتری نیز است.

مشتری موظف است:

1. 1اطلاعات صحیح و به‌روز در اختیار کالینو قرار دهد؛
2. 2مشکلات را در سریع‌ترین زمان ممکن گزارش کند؛
3. 3اطلاعات لازم برای بررسی رخداد را ارائه دهد؛
4. 4از خدمات مطابق دستورالعمل‌ها استفاده کند؛
5. 5امنیت حساب‌های کاربری خود را حفظ کند؛
6. 6ظرفیت متناسب با میزان استفاده خود تهیه کند؛
7. 7از ایجاد بار مخرب یا غیرمتعارف خودداری کند؛
8. 8تغییرات عمده در میزان استفاده را تا حد امکان اطلاع دهد؛
9. 9تنظیمات خدمات خود را به شکل صحیح انجام دهد؛
10. 10الزامات شرایط استفاده و قرارداد را رعایت کند.

برای تسریع فرآیند بررسی، مشتری باید در صورت امکان اطلاعات زیر را ارائه کند:

• نام یا شناسه حساب؛
• زمان تقریبی شروع مشکل؛
• شرح مشکل؛
• بخش متأثر از خدمات؛
• نمونه‌های مرتبط با رخداد؛
• تصویر یا مستندات مربوط به خطا، در صورت وجود؛
• میزان تأثیر مشکل بر فعالیت مشتری؛
• اطلاعات تماس مسئول پیگیری.

عدم ارائه اطلاعات کافی می‌تواند زمان تشخیص و رسیدگی به مشکل را افزایش دهد.

اگر دسترس‌پذیری واقعی خدمات در یک ماه پایین‌تر از سطح SLA قراردادی مشتری باشد، مشتری واجد شرایط می‌تواند درخواست اعتبار خدمات کند.

برای مشتری دارای SLA برابر 99.9 درصد:

برای سایر سطوح خدمات، نحوه جبران بر مبنای SLA همان پلن یا شرایط قرارداد اختصاصی تعیین می‌شود.

اعتبار خدمات بر اساس مبلغ ثابت و مشمول SLA در صورتحساب همان ماه محاسبه خواهد شد.

مگر آنکه در قرارداد شرایط دیگری مقرر شده باشد، هزینه‌های زیر در مبنای محاسبه اعتبار خدمات قرار نمی‌گیرند:

• مالیات و عوارض؛
• هزینه‌های مصرف‌شده؛
• هزینه خدمات اشخاص ثالث؛
• خدمات سفارشی؛
• خدمات مشاوره؛
• توسعه اختصاصی؛
• خدمات خارج از محدوده SLA.

مجموع اعتبار خدمات مربوط به یک ماه نمی‌تواند از:

۲۰ درصد مبلغ مشمول SLA همان ماه

بیشتر باشد.

اعتبار خدمات اصولاً به حساب مشتری افزوده یا در صورتحساب بعدی وی اعمال می‌شود و قابل تبدیل مستقیم به وجه نقد نیست؛ مگر در مواردی که قرارداد یا قانون ترتیب دیگری مقرر کرده باشد.

مشتری باید حداکثر تا ۳۰ روز پس از پایان ماه متأثر درخواست خود را به کالینو ارائه کند.

درخواست باید حداقل شامل موارد زیر باشد:

• نام مشتری یا سازمان؛
• شناسه حساب؛
• تاریخ رخداد؛
• زمان تقریبی رخداد؛
• شرح خدمات متأثر؛
• مدت تقریبی اختلال؛
• اطلاعات تماس شخص پیگیری‌کننده.

کالینو درخواست اعتبار خدمات را بر اساس اطلاعات ثبت‌شده و مستندات مشتری بررسی می‌کند.

هدف کالینو اعلام نتیجه بررسی حداکثر ظرف ۱۰ روز کاری از زمان دریافت درخواست کامل است.

در مواردی که بررسی نیازمند اطلاعات بیشتری باشد، این بازه از زمان تکمیل اطلاعات محاسبه خواهد شد.

اگر یک رخداد واحد همزمان موجب عدم تحقق چند شاخص شود، برای یک اثر واحد چند اعتبار خدمات مستقل محاسبه نخواهد شد؛ مگر آنکه قرارداد اختصاصی مشتری ترتیب دیگری تعیین کرده باشد.

اگر مشتری Enterprise در چند دوره متوالی با عدم تحقق جدی SLA مواجه شود، مشتری می‌تواند درخواست بررسی رسمی کیفیت خدمات کند.

طرفین در این بررسی می‌توانند درباره موارد زیر توافق کنند:

• برنامه اصلاحی؛
• افزایش ظرفیت؛
• تغییر فرآیند ارائه خدمات؛
• جبران خدمات اضافی؛
• تغییر شرایط قراردادی؛
• یا در موارد جدی، خاتمه بخش متأثر قرارداد.

شرایط دقیق خاتمه تابع قرارداد اصلی مشتری خواهد بود.

کالینو می‌تواند وضعیت عمومی خدمات خود را از طریق وب‌سایت، پنل، پیام، ایمیل یا سایر روش‌های ارتباطی مناسب اطلاع‌رسانی کند.

وضعیت خدمات ممکن است با عناوینی مانند موارد زیر اعلام شود:

• فعال و پایدار؛
• کاهش کیفیت؛
• اختلال جزئی؛
• اختلال گسترده؛
• در حال نگهداری.

عدم انتشار عمومی یک رخداد به‌تنهایی مانع بررسی درخواست SLA مشتری نخواهد بود.

کالینو ممکن است برای بهبود، امنیت یا توسعه خدمات تغییراتی در سرویس ایجاد کند.

اگر یک تغییر برنامه‌ریزی‌شده احتمالاً تأثیر قابل توجهی بر نحوه استفاده مشتریان سازمانی داشته باشد، کالینو تلاش می‌کند پیش از اجرای آن اطلاع‌رسانی متناسب انجام دهد.

تغییرات اضطراری مرتبط با امنیت یا جلوگیری از اختلال می‌توانند بدون اطلاع قبلی اجرا شوند.

کالینو ممکن است برخی امکانات را اصلاح، جایگزین یا متوقف کند.

برای قابلیت‌های اصلی مورد استفاده مشتریان سازمانی، کالینو تلاش خواهد کرد در شرایط عادی فرصت مناسبی برای تطبیق با تغییرات فراهم کند.

در صورتی که ادامه یک قابلیت موجب خطر امنیتی، قانونی یا آسیب جدی به خدمات شود، کالینو می‌تواند آن قابلیت را بدون رعایت دوره معمول متوقف کند.

خدماتی که با عنوان‌هایی مانند:

• آزمایشی؛
• نسخه اولیه؛
• پیش‌نمایش؛
• دسترسی زودهنگام؛

ارائه می‌شوند، مگر آنکه خلاف آن صراحتاً اعلام شده باشد، مشمول SLA مالی نیستند.

حساب‌ها و خدمات رایگان یا آزمایشی بدون تضمین سطح دسترس‌پذیری ارائه می‌شوند.

کالینو می‌تواند برای این حساب‌ها محدودیت‌هایی در میزان مصرف، ظرفیت، امکانات یا مدت استفاده اعمال کند.

برای مشتریان بزرگ و سازمانی امکان توافق بر SLA اختصاصی وجود دارد.

این توافق می‌تواند شامل مواردی مانند:

• سطح بالاتر دسترس‌پذیری؛
• پشتیبانی اختصاصی؛
• مدیر حساب مشخص؛
• مسیر ارتباطی اضطراری؛
• ظرفیت تضمین‌شده؛
• سطح ویژه نگهداری اطلاعات؛
• گزارش دوره‌ای کیفیت خدمات؛
• زمان‌های پاسخ‌گویی اختصاصی؛
• برنامه بازیابی خدمات؛
• شرایط جبران اختصاصی؛

باشد.

هر تعهد اختصاصی تنها در صورتی الزام‌آور است که در قرارداد یا سند مورد توافق طرفین درج شده باشد.

در صورتی که مشتری نیازمند تعهدات اختصاصی درباره زمان بازیابی خدمات یا میزان قابل قبول از دست رفتن اطلاعات باشد، این موضوع باید به صورت جداگانه در قرارداد سازمانی تعیین شود.

در نبود توافق اختصاصی، کالینو تعهد عددی مشخصی فراتر از مفاد این SLA ایجاد نمی‌کند.

هیچ‌یک از مفاد این توافق‌نامه تعهدات کالینو نسبت به موارد زیر را کاهش نمی‌دهد:

• حفظ محرمانگی اطلاعات؛
• حفاظت از اطلاعات مشتری؛
• رعایت حریم خصوصی؛
• امنیت اطلاعات؛
• مالکیت داده‌های مشتری؛
• محدودیت دسترسی به اطلاعات؛
• رعایت الزامات قانونی مربوط به داده‌ها.

این تعهدات تابع شرایط استفاده، سیاست محرمانگی و قراردادهای مربوطه نیز خواهند بود.

اعتبار خدمات پیش‌بینی‌شده در این سند، روش قراردادی اصلی جبران عدم تحقق SLA دسترس‌پذیری است.

این موضوع به معنی سلب یا محدود کردن حقوقی نیست که بر اساس قوانین لازم‌الاجرا قابل سلب یا محدود کردن نباشند.

هیچ‌یک از مفاد این توافق‌نامه نباید به شکلی تفسیر شود که مسئولیت قانونی غیرقابل سلب هر یک از طرفین را حذف کند.

کالینو می‌تواند این SLA را برای دوره‌های آینده اصلاح یا به‌روزرسانی کند.

تغییرات نباید بدون وجود مبنای قراردادی معتبر، تعهدات قطعی مربوط به دوره‌ای را که مشتری قبلاً خریداری یا نسبت به آن قرارداد منعقد کرده است، به‌صورت عطف‌به‌ماسبق کاهش دهند.

در قراردادهای سازمانی، تغییر SLA مطابق شرایط همان قرارداد انجام خواهد شد.

این توافق‌نامه بر اساس قوانین و مقررات لازم‌الاجرای جمهوری اسلامی ایران تفسیر و اجرا می‌شود.

در صورتی که بخشی از این سند با قوانین آمره در تعارض باشد، همان قانون در مورد موضوع مورد تعارض اجرا خواهد شد و سایر مفاد تا حد امکان معتبر باقی خواهند ماند.

در صورت بروز اختلاف درباره میزان تحقق SLA، مدت قطعی یا میزان اعتبار خدمات، طرفین ابتدا تلاش خواهند کرد موضوع را از طریق مذاکره و بررسی مشترک مستندات حل کنند.

اگر اختلاف از این طریق حل نشود، سازوکار حل اختلاف تعیین‌شده در قرارداد اصلی مشتری اجرا خواهد شد.

در نبود توافق خاص، اختلاف در مراجع صالح قانونی رسیدگی خواهد شد.

در صورت وجود تعارض میان اسناد مرتبط با خدمات، مگر آنکه طرفین به شکل دیگری توافق کرده باشند، ترتیب اولویت به شرح زیر خواهد بود:

1. 1قرارداد اختصاصی مشتری؛
2. 2سفارش یا پیشنهاد تجاری مورد تأیید طرفین؛
3. 3SLA اختصاصی مشتری؛
4. 4این توافق‌نامه سطح کیفیت خدمات؛
5. 5شرایط عمومی استفاده از کالینو؛
6. 6سایر دستورالعمل‌های عمومی خدمات.

برای گزارش اختلالات و درخواست پشتیبانی:

پشتیبانی: support@callino.ir

برای مشتریان سازمانی دارای مسیر اضطراری:

کانال اضطراری: [شماره تماس / ایمیل / سامانه پشتیبانی]

برای امور تجاری:

ایمیل: sales@callino.ir

برای امور حقوقی:

ایمیل: [legal@callino.ir]

* زمان دقیق پشتیبانی خارج از ساعات کاری تابع شرایط پلن یا قرارداد مشتری است.

کالینو در ارائه خدمات خود بر اصول زیر تأکید دارد:

طراحی و نگهداری خدمات با هدف کاهش احتمال قطعی و اختلال.

رسیدگی سریع‌تر به رخدادهایی که بیشترین تأثیر را بر فعالیت مشتریان دارند.

ارائه اطلاعات مناسب درباره رخدادهای مهم و وضعیت خدمات.

استفاده از اقدامات متناسب برای حفاظت از خدمات و اطلاعات مشتریان.

تعریف شاخص‌هایی که امکان بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات را فراهم کنند.

بررسی رخدادهای مهم و اجرای اقدامات لازم برای کاهش احتمال تکرار آنها.

حفاظت از اطلاعات مشتریان مطابق قراردادها، سیاست محرمانگی و قوانین لازم‌الاجرا.

پذیرش مسئولیت کالینو در محدوده خدمات تحت کنترل خود و تفکیک روشن آن از عوامل خارج از کنترل.

عدم ارائه تضمین‌هایی که تحقق آنها به عوامل خارج از اختیار کالینو وابسته باشد.

تعامل با مشتری برای شناسایی مشکلات، بهبود کیفیت و حفظ تداوم خدمات.

این SLA زمانی برای یک مشتری لازم‌الاجرا خواهد بود که پلن، قرارداد یا سفارش وی صراحتاً شامل سطح خدمات مشخص‌شده در این سند باشد.

با پذیرش قرارداد مرتبط، طرفین تأیید می‌کنند که مفاد این توافق‌نامه را مطالعه کرده و آن را پذیرفته‌اند.

نام شخصیت حقوقی: [نام شرکت]

نام نماینده: [نام و نام خانوادگی]

سمت: [سمت]

تاریخ: [تاریخ]

امضا و مهر:

نام شخص حقیقی یا حقوقی: [نام مشتری]

شناسه ملی / کد ملی: [شماره]

نام نماینده: [نام و نام خانوادگی]

سمت: [سمت]

تاریخ: [تاریخ]

امضا و مهر: